Démarche Qualité • “Qualivilles”
Dans les villes, l'exigence de qualité pour l'accueil et les services est croissante. Pour mieux répondre aux attentes des Marlychoises et Marlychois, Jean-Yves Perrot, maire de la Ville, et l'équipe municipale ont engagé depuis 2003 une Démarche Qualité avec les services municipaux.
Certification Afnor
La Ville de Marly-le-Roi est certifiée pour sa Démarche Qualité depuis le 11 janvier 2005.
La certification “Qualivilles ” (précemment “Qualiville”) porte sur les relations quotidiennes entre les habitants et les services municipaux. Elle est délivrée par l’AFNOR pour une durée de quatre ans, avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements. L'obtention en 2019 de la nouvelle certification “Qualivilles”, un label plus exigeant que le précédent, confirme l’implication des équipes dans cette démarche.
La Ville de Marly-le-Roi est certifiée pour les services suivants :
• le service Accueil général
• le service État civil
• le service Urbanisme
• la bibliothèque Pierre Bourdan (décembre 2011)
• l'accueil du CCAS
• la piscine municipale Franck Esposito (avril 2018)
• l'accueil de la Direction des services à la population (septembre 2019)
Principaux engagements de la Démarche Qualité
La Ville s’engage à :
• répondre efficacement aux demandes dans des délais maîtrisés et communiqués ;
• accueillir avec courtoisie dans des locaux adaptés à tous et garantissant la confidentialité ;
• proposer une documentation et des outils de communication exhaustifs et fiables ;
• respecter les horaires des rendez-vous ;
• assurer une prise en compte personnalisée des demandes ;
• s’assurer de la satisfaction du public ;
• évaluer ses compétences et établir un plan d’amélioration.
Suggestions et réclamations
→ Le formulaire est en ligne ici.
Enquête de satisfaction
Pour évaluer la satisfaction des usagers, des enquêtes sont réalisées en mairie chaque année, avec un suivi d’actions de progrès.
Le bilan de ces enquêtes conduit les services à améliorer l’accueil des usagers, accélérer la délivrance des pièces administratives, clarifier les procédures, suivre les suggestions et les réclamations des usagers, être plus à l’écoute et plus réactif. Cette démarche qualité témoigne de la volonté municipale d'inscrire ses efforts dans la continuité pour délivrer un service au public toujours plus performant.
> Le PDF des résultats des enquêtes de satisfaction est ici.
L’enquête de satisfaction 2023 s’est déroulée du 15 juin au 15 juillet. 189 participants ont accepté de répondre à une enquête orale élaborée avec les services certifiés. La Ville les remercie de leur participation.
Résultats globaux 2023
La Ville Marly le Roi reste toujours à la hauteur des attentes des usagers qui sont 100 % à être satisfaits de :
→ la qualité d’accueil et d’écoute ;
→ la rapidité de traitement des demandes ;
→ la qualité des informations.
Les usagers ont relevé plusieurs points sensibles auxquels la Ville portera une attention particulière :
→ l’amélioration des interfaces numériques ;
→ une meilleure adaptation des horaires d’ouverture.
Il est à noter que certains usagers ont des difficultés à s’adapter aux démarches dématérialisées et expriment le besoin d’un contact physique.
• Urbanisme
Nombre de participants : 4. Très satisfaisant : 100 %
→ Les points forts du service
L’ensemble des participants se dit très satisfait de la qualité de l’accueil téléphonique et physique, des informations utiles à la réalisation de la démarche, du traitement de la demande et à la facilité d’utilisation de la plateforme dématérialisée.
• État civil
Nombre de participants : 40. Très satisfaisant : 89 %. Satisfaisant : 10,7%. Peu satisfait : 0,3%
→ Les points forts du service
Ils sont essentiellement liés aux qualités d’accueil du personnel, par téléphone ou en mairie, ainsi qu’à l’efficacité du traitement des demandes.
→ Les points d’attention du service
Un meilleur accompagnement dans les démarches à effectuer en ligne et une permanence le samedi matin seraient appréciés.
• Accueil des services à la population
Nombre de participants : 6. Très satisfaisant : 56 %. Satisfaisant : 26 %. Peu satisfait : 18 %
→ Les points forts du service
Ils sont essentiellement liés aux qualités d’accueil du personnel, par téléphone ou en mairie, ainsi qu’à l’efficacité du traitement des demandes.
→ Les points d’attention du service
Une meilleure ergonomie et un meilleur accompagnement d’utilisation de l’Espace Citoyens seraient appréciés.
• Centre communal d’action sociale (CCAS)
Nombre de participants : 13. Très satisfaisant : 51 %. Satisfaisant : 49 %
→ Les points forts du service
Ils résident essentiellement dans la qualité de l’accueil, dans l’accompagnement réservé aux usagers dans leurs démarches et dans le délai rapide de traitement de leurs demandes.
• Accueil général
Nombre de participants : 26. Très satisfaisant : 59 %. Satisfaisant : 40,2 %. Peu satisfaisant : 0,8 %
→ Les points forts du service
Les qualités du service reposent essentiellement sur le professionnalisme des agents ainsi que la compréhension des demandes.
→ Les points d’attention du service
Deux points recueillent une certaine insatisfaction : la circulation dans le hall d’accueil et les horaires d’ouverture de l’hôtel de ville, une permanence nocturne étant suggérée par un usager.
• Bibliothèque
Nombre de participants : 53. Très satisfaisant : 67 %. Satisfaisant : 32,8 %. Peu satisfaisant : 0,2 %
→ Les points forts du service
Le professionnalisme et les conseils prodigués par les bibliothécaires sont les points forts essentiels de l’enquête. Les qualités d’écoute et la disponibilité des agents sont très appréciées. La propreté des locaux et la signalétique sont aussi plébiscitées.
→ Les points d’attention du service
Les deux points sensibles relevés dans l’enquête portent sur les animations qui sont moins fréquentes ainsi que la connexion Internet qui peut parfois faire défaut pour travailler sur place.
• Piscine
Nombre de participants : 47. Très satisfaisant : 46,7 %. Satisfaisant : 46,7%. Peu satisfaisant : 6 %. Pas satisfaisant : 0,6 %
→ Les points forts du service
La disponibilité et l’amabilité du personnel sont incontestablement les deux points forts soulevés par le public. La qualité des informations à disposition du public recueille également une satisfaction totale. Les usagers apprécient la signalétique interne nouvellement installée. Le public est également sensible à l’ensemble des petits équipements mis à sa disposition.
→ Les points d’attention du service
Les deux points sensibles relevés dans l’enquête portent essentiellement sur les informations à disposition du public qui ne sont pas toujours en adéquation selon les supports (internet, papier, magazines de la ville…) ainsi que la propreté de certains espaces.